به کار گیری CRM در سازمان

در ایران به دلیل عدم فراگیر شدن مباحث مربوط به تجارت الکترونیک و به کار گیری آن در کسب و کار، سازمان ها هنوز از رویه های سنتی پیروی کرده و همین موضوع باعث جلوگیری از پیاده سازی سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در سازمان می شود. در حالی که استفاده از این سیستم ها منجر به افزایش سود دهی سازمان خواهد شد!

در سالیان اخیر در کشور ما تمایل به استفاده از سیستم های CRM در سطح سازمانی افزایش یافته و برخی بنگاه های تجاری شروع به ارائه خدمات در این زمینه کرده اند. سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و حسابداری از جمله این بنگاه ها هستند. همنین با یک جستجوی ساده در اینترنت می توانید چند شرکتی که در سطح کشور به ارائه خدمات CRM می پردازند را نیز بیابید. البته فعالیت این شرکت ها بیشتر در زمینه آموزش بوده و هنوز توانایی ارائه خدمات مدیریت ارتباطات با مشتری در حد و کیفیت دیگر کشورها موجود نیست. از این رو به صاحبان کسب و کار پیشنهاد می شود به جای سپردن فعالیت های مربوط به CRM به شرکت های شخص ثالث، خود به یادگیری مباحث این شاخه پرداخته و با گسترده تر شدن دانش و دانسته های در این زمینه، کیفیت و گستره سیستم CRM خود را نیز افزایش دهند.

CRM بیشتر از آن که یک ابزار و یا یک نرم افزار باشد یک تئوری و یک ایده است. یک فرد و یا یک کسب و کار کوچک می تواند بدون نیاز به هیچ گونه سیستم و یا نرم افزار پیچیده و تنها به وسیله به کار گیری برخی روش ها (که در ادامه به معرفی برخی از آن ها می پردازیم) روابط خود را با مشتریان بهبود داده و سود و سهم خود از بازار را افزایش دهد. در ادامه به بررسی مثال هایی در خصوص سیستم های CRM و کاربرد های هر یک می پردازیم:

• از تکنولوژی انبار داده برای جمع آوری اطلاعات تراکنشی، جمع بندی این اطلاعات با محصولات CRM و ارائه شاخص های کلیدی عملکرد استفاده می شود.
• مدیریت فرصت ها به مدیریت شرکت در مواقع مواجهه با رشد و تقاضای پیش بینی نشده و اتخاذ تصمیم های استراتژیک کمک می کند. همچنین با مدیریت فرصت ها می توان یش بینی فروش را با استفاده از سوابق فروش تکمیل کرد.
• برخی سیستم های CRM کمپین های بازرگانی متعدد که روی چند شبکه مستقر هستند را به وسیله آنالیز خرید ها و کلیک های مشتریان ردیابی و بررسی می کنند.
• برخی نرم افزار های CRM تحت وب در دسترس بوده و با عنوان SaaS (Software as a Service) شناخته می شوند. کسب و کارهایی که از این نوع سرویس ها استفاده می کنند معمولا هزینه ای برای خریداری آن نداده و در واقع از این خدمات به صورت اجاره ای استفاده می کنند.
• سیستم CRM شرکت های کوچک می تواند شامل یک سیستم مدیریت مخاطبین که ایمیل ها، اسناد، فکس ها و برنامه زمانی هر مخاطب را در بر دارد باشد. سیستم های CRM برخی کسب و کار های خاص (حقوقی، حسابداری) بیشتر از جنبه های مالی و سوددهی روی مدیریت رویداد و ردیابی روابط تمرکز دارند.

امروزه یکی از مهم ترین کاربردهای سیستم های CRM استفاده از شبکه های اجتماعی می باشد. سیستم های CRM با بررسی رفتار کاربران در این شبکه ها و هچنین با استفاده از بازخوردهای بیان شده توسط مشتریان می توانند به اطلاعات ارزشمندی دست یافته که نهایتا منجر به افزایش نرخ سود سازمان خواهد شد. اطلاعاتی از قبیل علایق و سلایق مشتریان در بازه سنی و یا یک مکان جغرافیایی خاص می تواند به هدفمند شدن تبلیغات سازمان و تمرکز روی جنبه خاصی از تقاضاها کمک کند. بسیاری از سیستم های CRM امروزی با شبکه های اجتماعی بزرگی نظیر Twitter، LikedIn و Facebook همگام بوده و به صورت خودکار مشتریان بالقوه را شناسایی می کنند.

گسترش بازارهای الکترونیکی و همچنین افزایش سطح توقعات مشتریان در جهان امروزی امری انکار ناپذیر بوده و کسب و کارها برای بقا در این شرایط چاره ای به جز مرتفع کردن این نیازها و تطابق با شرایط بازار ندارند. استفاده از سیستم های CRM علاوه بر جلب رضایت مشتریان، باعث افزایش سهم کسب و کار شما از بازار شده و منجر به سوددهی بسیار بیشتر شما می شود. اهمیت موضوع CRM به قدری بالاست که بسیاری از کارشناسان آن را از نظر میزان تاثیر گذاری در فروش و سوددهی هم سطح تبلیغات و بازاریابی سازمان ها می دانند. امروزه با گسترش بازارها و تنوع انتخاب های موجود برای مشتریان، جلب رضایت آن هاست که منجر به سوددهی پایدار و بقای کسب و کار می شود.