CRM چیست؟

CRM (Customer Relation Management) یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی برای مدیریت تعاملات یک بنگاه تجاری با مشتریان خود می باشد که سعی دارد با آنالیز داده های پیشین مربوط به مشتریان سوددهی بنگاه را افزایش دهد. یکی از جنبه های مهم CRM مربوط به آن دسته از سیستم هایی است که داده های مورد نیاز خود را از منابع متعدد از جمله وبسایت شرکت، تلفن، ایمیل، چت، اقلام تبلیغاتی و شبکه های اجتماعی تامین می کنند.

با ذکر یک مثال ساده کاربرد CRM را تشریح می کنیم. فرض کنید شما برای خرید پوشاک وارد یک وبسایت فروش پوشاک می شوید. شما قبلا هم از این سایت خرید کرده و حتی ممکن است عضو آن باشید. اما این بار در خرید خود تردید دارید. سایت های فروشگاهی معمولا دارای بخشی تحت عنوان “اقلام پیشنهادی” می باشند که در مواقعی که مشتری دچار شک و تردید می شود می تواند با مراجعه به این قسمت کالاهای مناسب سلیقه خود را مشاهده کند. بخش کالاهای پیشنهادی برای هر کاربر متفاوت بوده و اقلام نمایش داده شده در آن طبق سلیقه فرد می باشد. اما چگونه یک وبسایت می تواند سلیقه خریدار را تشخیص دهد؟ سیستم های CRM با بررسی داده های مربوط به هر مشتری مانند سابقه اقلام خریداری شده، اقلام مشاهده شده، اقلام مورد علاقه و … و با بررسی فاکتورهای مختلف این داده ها مانند سایز، مدل و رنگ به راحتی می تواند اجناسی که ممکن است باب میل مشتری باشند را شناسایی کرده و با این کار در واقع سلیقه مشتری را تشخیص دهد. در این مثال منبع داده سیستم CRM وبسایت شرکت بود.

کاربرد سیستم های CRM بسیار گسترده تر از مثال ذکر شده بوده و از این سیستم ها در سطوح کلان سازمانی نیز استفاده می شود. سازمان ها با استفاده از CRM می توانند نیازهای مشتریان خود را بهتر شناسایی کرده و فعالیت های خود را در راستای تحقق این نیازها سازماندهی کنند. البته برخی مواقع به کارگیری نادرست سیستم های CRM می تواند منجر به بروز شکاف میان مشتریان و توجه بیش از حد به قشر خاصی از آن ها شده که همین امر می تواند باعث عدم تحقق هدف اصلی CRM یعنی رضایت مشتری شود.

سیستم های CRM به سه نوع زیر تقسیم می شوند:

• عملیاتی: هدف اصلی این سیستم ها خودکار کردن فرآیند های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می باشد.
• آماری: وظیفه سیستم های آماری CRM آنالیز داده های جمع آوری شده از منابع مختلف به منظور بهبود تصمیم های مدیریتی می باشد.
• همکاری: هدف این نوع از سیستم ها اشتراک داده ها و اطلاعات استخراج شده از آن ها با سازمان های دیگر به منظور بهبود روابط میان بنگاه با مشتری و همچنین روابط بنگاه ها با یکدیگر می باشد.

سیستم های CRM دارای منافع و مزایای بسیاری برای مشتریان و صاحبان کسب و کار بوده و به طور کلی می توان گفت باعث افزایش سود فروشنده و ارائه خدمات بهتر به خریدار می شوند. از بزرگترین و موفق ترین سیستم های CRM می توان نمونه های زیر را نام برد:

• com CRM
• Oracle
• SAP AG
• Microsoft Dynamics CRM

خوشبختانه در ایزان نیز شرکت ها کم کم در حال به کارگیری این گونه از سیستم ها بوده و چندین شرکت ارائه دهنده خدمات CRM نیز در حال ظهور هستند. در حال حاظر بسیاری از شرکت های حسابداری و ارائه دهنده خدمات مالی به ارائه خدمات CRM نیز می پردازند که همین امر باعث فراگیر شدن هر چه بیشتر این تکنولوژی می باشد.